Wer hat an den AGB geschraubt? Oder: wie ich einmal Amazon erpresste

Zu den Gründermythen von Amazon zählt, dass man früher in den Konferenzräumen des Konzerns immer einen Stuhl freigehalten hätte. Einen symbolischen Platz für die Kundschaft. 

„From the early days of Amazon, I kept an empty chair (for the customer) in the meeting room. The reason is to create an environment where we are always thinking about what kind of opinion the customer might have, or how our decisions in the meeting will affect the customer“, so Jeff Bezos. 

Mit dem Erfolg schwand die Kundenbindung. Für einen ganzen Sitzplatz reicht es schon lange nicht mehr. Selbst wenn Amazon neu bauen lässt, wie sein maßgeschneidertes, 45.000 Quadratmeter großes neues deutsches Headquarter in der Münchner Parkstadt Schwabing, das heute von Ministerpräsident Markus Söder und dem designierten Oberbürgermeister Dominik Krause eröffnet werden soll.

Inzwischen reicht es bei Amazon im Hause gerade mal noch für ein Kissen, das die Kundschaft symbolisieren soll, wie es Rocco Bräuniger, Chef von Amazon in Österreich, Deutschland und der Schweiz, hier im Bild bei einem ersten Presserundgang in seinen neuen Räumlichkeiten in der Anni-Albers-Straße präsentierte. (Ob das gegenderte Kissen dem Ministerpräsidenten heute erspart bleibt?) 

Wenn man schon bei symbolischen Akten kneift, kann man sich vorstellen, dass es im Geschäftlichen quer durch die zahlreichen Abteilungen noch weit arger zugeht, auch wenn Amazon „das kundenorientierteste Unternehmen der Welt sein möchte“. Am bekanntesten ist wohl der Streit um die einseitige Preiserhöhung der Amazon-Prime-Abos für Bestandskunden im Jahr 2022, das ist inzwischen Gegenstand einer Verbandsklage. Am aktuellsten ist die Entscheidung des Bundeskartellsamts, die es Amazon untersagt, die Preise von Händlern auf dem deutschen Amazon Marketplace zu beeinflussen.

Dieser Marketplace ist nun ein ganz besonderes Konstrukt, weil Amazon nicht nur einer Kundenseite gegenübersitzt, sondern gleich zwei. Ginge es nicht um Amazon, könnte man es sich vielleicht sogar wie ein Mexican Standoff vorstellen. Doch Amazon verliert nie. Im Marketplace stellt es seine Verkaufsplattform einerseits Drittanbieter*innen zur Verfügung, die dort Waren einstellen. Dabei kann es sich um Neuware handeln, aber auch um Sammlerstücke und gebrauchte Artikel wie etwa antiquarische Bücher. Diese Artikel stehen laut Amazon inzwischen für mehr als die Hälfte aller bei Amazon verkauften Produkte. Auf der anderen Seite sind die diese Ware bestellenden Verbraucher*innen. Beide Seiten sind für Amazon Kund*innen, nur dass die einen etwas verkaufen und die anderen kaufen wollen. Amazon verdient an beiden.

Nun gibt es auf der Händlerseite zum einen die gewerbsmäßigen Geschäftsleute, die im großen Stil Ware über Amazon verticken. Allein in Deutschland sind das über 45.000 kleine und mittlere Unternehmen. Amazon stellt ihnen die virtuelle Verkaufsplattform zur Verfügung, erledigt das Finanzielle, indem es die Käufer*innen abkassiert und der Ertrag abzüglich einer satten Provision an die Händler*innen weiterreicht und bietet bei Bedarf auch Lagerung und Versand in seinen Logistikzentren. 

Lief das Geschäft mit einem Produkt besonders gut, bekam es Amazon natürlich mit. Und da kam es durchaus vor, dass Amazon systematisch Bestseller kopierte und als Eigenmarke selbst anbot.

Wer so denkt, ist natürlich auch anderen gegenüber besonders mißtrauisch. Ungewöhnlich erfolgreichen Händlern schickt Amazon auch schon mal die Detektei Pinkerton vorbei, die dann in der Nachbarschaft Erkundigungen einzieht und die Geschäftsräume auskundschaftet. Pinkerton, deren Detektive im Auftrage Amazons auch Gewerkschaftsmitglieder auskundschaften, ist übrigens ein Tochterunternehmen von Securitas, die auch im neuen Headquarter von Amazon in der Anni-Alber-Straße für die Sicherheit zuständig ist.

Der Marketplace ist aber auch bei nichtgewerblichen Verkäufer*innen eine beliebte Plattform für Secondhand-Artikel, ähnlich wie eBay, Momox (Bücher, CD, DVD, Kleidung), Bookbot oder Vinted (Mode, Elektronik, Möbel, Bücher, Sport- und Hobbyartikel). Auf Amazon konnte man oft einen etwas höheren Verkaufspreis erzielen, wenn man die Geduld besaß, so lange zu warten, bis eine interessierte Person das Angebot entdeckte und zugriff.

Das lässt sich Amazon gut honorieren. Wer etwa ein Buch für 4,15 Euro zuzüglich 3 Euro Versand über Amazon verkauft, erhält von den 7,15 Euro, die Amazon beim Endkunden kassiert, gerade mal 3,73 Euro ausgezahlt und muss davon auch noch das Versandporto bestreiten. Die restlichen 3,42 Euro behält Amazon als Gebühren ein. Das sind fast 48 Prozent.

Dennoch hat es sich jahrelang, vermutlich sogar jahrzehntelang für mich gelohnt, Bücher, DVDs und CDs über Amazon zu verkaufen. Wie lange ich genau dabei bin, kann ich schwer sagen, denn Amazon hat mich aus der den Marketplace verwaltenden Seller Central ausgesperrt. Oder in den Worten von Amazon: Mein Konto ist plötzlich inaktiv.

Erfahren habe ich es nur, weil über Amazon eine Bestellung eingegangen ist. Um Empfänger*in und Anschrift der Bestellung zu erfahren, musste ich mich in die Seller Central einloggen. Was aber nicht mehr ging.

Jahrelang hat meine Bankverbindung ausgereicht, um den Marketplace zu nutzen. Doch offensichtlich hat Amazon auch hier mal wieder einseitig den Deal geändert, an den AGB gedreht und postuliert, dass man eine Kreditkarte hinterlegen müsse, um über den Marketplace weiter verkaufen zu dürfen.

Genau weiß ich es nicht, denn Amazon säuselt nur schwammig: „In einigen Amazon Stores müssen sie a) eine neue Kreditkarte hinzufügen oder b) eine vorhandene Kreditkarte aktualisieren.“ Ob, seit wann und warum ich zu den „einigen Amazon Stores“ zähle, bleibt offen.

Amazon verprellt in diesem Dreiecksverhältnis namens Marketplace die Kundschaft gleich auf beiden Seiten. Den oder die Besteller*in des Buches, der oder die vergeblich darauf wartet. Und mich, der das Buch besitzt, es gerne verschicken würde, aber von Amazon nicht erfährt, wer es bestellt hat, so lange ich nicht „zwingenderweise“ meine Kreditkarteninformationen bei Amazon hinterlege.

Und mit Kreditkarte meint Amazon auch Kreditkarten. Debitkarten, wie sie beispielsweise Paypal und Klarna gerade massiv auf den Markt werfen, akzeptiert Amazon laut dem Seller Support und aus praktischer Erfahrung für den Marketplace nicht: „Beachten Sie auch, so genannte Prepaid-Kreditkarten werden nicht akzeptiert“. Obwohl es Amazon in seinen Finanzinformationen anders darstellt.

Nur zur Erinnerung: Amazon ist in dem Fall nicht mein Gläubiger. Amazon ist bei jedem meiner Verkäufe über den Marketplace mein Schuldner, weil sie das Inkasso für meine Ware übernehmen und mir den Betrag, abzüglich ihrer satten Provision, überweisen müssen. Wenn ich etwas bei Amazon bestelle, genügt ihnen zur gleichen Zeit meine altbewährte Bankverbindung als Bonitätsnachweis und sie liefern mir Waren im dreistelligen Wert frei Haus. Ganz ohne hinterlegte Kreditkarteninformationen. 

Wie löst man also diese Blockade? Auf die gute jahrelange Geschäftsbeziehung setzend, indem ich mich an den Kundendienst wandte, den Amazon in der Seller Central längst nicht mehr per Mail, sondern als Chat mit dem Selling Partner Support abwickelt, der sich weniger als Partner auf Augenhöhe entpuppt, sondern als kafkaesker Albtraum.

Im neuen Amazon Headquarter in der Parkstadt Schwabing, das mich deshalb inzwischen eher an Kafkas Schloss erinnert, gibt es 2500 Arbeitsplätze. Mitarbeitende aller möglichen Abteilungen. Aber ich bin mir nicht sicher, ob da auch Angehörige des Kundenchats dabei sind. Anfangs kämpft man wohl mit der – verdeckterweise eingesetzten – KI, die bei ungewöhnlichen Fragen schnell an ihre Grenzen gerät, wie Kund*innen weltweit beklagen und Amazon selbst einräumt: „Der Kundenservice-Chat lernt noch und wird Probleme wie diese bald lösen können“. 

Bleibt man hartnäckig dran, wechseln die Gesprächsteilnehmenden, es menschelt plötzlich, wobei sowohl die im Chat angezeigten Namen als auch der Hinweis auf Übersetzungssysteme vermuten lassen, dass sie eher nicht in München, ja noch nicht einmal in Deutschland sitzen. „Wir verwenden gelegentlich automatisierte Übersetzungen, um den Support zu verbessern.“

Die Kundenberatung ist so freundlich wie hilflos: „Damit wir das prüfen können, müssen sie das Konto reaktivieren, da wir nicht weiteren Zugriff haben als auf die Meldung, dass das Konto inaktiv ist.“ Also eine Kreditkarte hinterlegen, um zu erfahren, warum ich plötzlich eine Kreditkarte hinterlegen muss? Catch-22?

Dann ist die Kreditkarte plötzlich doch kein Thema mehr: „Ich sehe, dass sie anscheinend deaktiviert wurden, da sie ein neues Bankkonto hinzugefügt hatten und dieses unter einer Verifizierung lag. Wenn sie dies heute schon gemacht haben (die Bankdaten hochgeladen haben), werde ich sofort das dem Team melden und sehen, ob wir dies beschleunigen können. Sie werden für die Untersuchung der aktuellen Situation verantwortlich sein und Sie entsprechend informieren. Sie werden diesem Fall in Ihrem Fallprotokoll ein „Gelöst" sehen, aber das bedeutet nur, dass der Fall meine Kollegen erreicht hat und sie daran arbeiten.“

Ich hatte natürlich kein neues Konto angegeben, sondern nur die alte, seit vielen Jahren verifizierte Bankverbindung bestätigt. Mein Account blieb inaktiv, von den Kollegen habe ich nie gehört. Der Fall wurde weder gelöst noch als gelöst markiert.

Nicht nur dieses Mal wurde behauptet, das Anliegen an eine höhere zuständige Stelle weitergeleitet zu haben, die sich kümmern würde. Was nie geschah.

Chattet man werktags, zu den üblichen Bürozeiten, gerät man mit etwas Glück in einer Chatstaffette, bei der man von Pontius zu Pilatus weitergereicht wird und dann doch einmal an eine scheinbar fachkundige Person, womöglich sogar jemanden aus der Parkstadt?

Doch selbst diese Fachkraft scheint nicht willens oder in der Lage, Details preiszugeben oder gar eine Ausfertigung der AGB zur Verfügung zu stellen, auf die man mit einem inaktiven Konto offenbar keinen Zugriff hat. „Ich weigere mich nicht, Sie diese Richtlinie lesen zu lassen, es ist einfach technisch nicht möglich, da diese in den Hilfeseiten zu finden sind und Sie nicht auf diese zugreifen können, da das Konto vom System als ein inaktives eingestuft wurde.“ Was nicht ganz stimmt, weil manche Hilfeseiten, etwa für die Kunden der kostenpflichtigen Business Solutions, allgemein zugänglich sind. Nur scheinbar nicht die Hilfeseiten für nichtgewerbliche Privatkunden.

Nun wird im Marketplace seitens von Amazon viel Wert auf Höflichkeit gelegt. „Seien Sie höflich und geduldig, wenn Kunden Informationen, Warenrücksendungen oder Erstattungen anfordern“, heißt es in der Seller Central. Für die eigenen Mitarbeitenden wie beispielsweise G. scheint das bei Amazon nicht zwingend zu sein.

Ich weiß nicht, ob G. zu den glücklichen Parkstadt-Pendlern zählt, die im neuen Headquarter mit seinen zahllosen Grillterrassen, Billardtischen, Kickern und Flippern sitzen. So oder so scheint bei ihm aber die Lunte recht kurz zu sein.

Auf meinen Hinweis, dass ich mich an höherer Stelle schlau machen muss, wenn der Kundendienst keine Antworten hat, entgegnet G.: „Wenn Sie meinen mich mit diesen Hinweisen erpressen zu wollen, um dann keine Kreditkarte hinterlegen zu müssen, muss ich Ihnen leider mitteilen, dass dies dennoch nichts an der Tatsache ändern wird, dass Sie eine Kreditkarte hinterlegen müssen.“

Laut eines Sprechers der EU-Kommission kann diese die einseitige Änderung der AGB durch Amazon noch nicht kommentieren. „Wir bewerten sie derzeit.“