Halluzinieren Amazons Fahrer oder KI?

Manchmal schlägt die Bequemlichkeit die Moral. Und dann bestelle ich eben doch eine neue Handy-Hülle bei Amazon. Von mehreren Angeboten diverser Anbieter auf der Amazon-Plattform entschied ich mich für ein Modell, das zwar etwas teurer war, dafür aber von Amazon direkt angeboten und auch geliefert wurde. 

Donnerstag bestellt, Lieferung am nächsten Tag. Klang überzeugend.

Am Freitagvormittag dann per Mail die Ankündigung, dass Amazon das Päckchen zwischen 15.15 und 18.15 Uhr zustellen würde. Perfekt.

Nur dass eben keine Sendung eintraf. Und auch keine weitere Mail. Also kurz die Sendungsnachverfolgung aufgerufen. Und da steht der wundersame Satz: „15.02 Uhr: Auf Kundenwunsch erfolgt die Zustellung zu einem späteren Zeitpunkt.“

Das war mir neu. Mit mir hatte niemand gesprochen. Und im Trackingbereich existieren zwar drölfzig Möglichkeiten, einen Ablagestandort für die Sendung individuell festzulegen und sogar den Sicherheits-PIN für die Türanlage zu kommunizieren. Nur die Option, eine Sendung zu einem späteren Termin geliefert zu bekommen, kann ich nicht entdecken.

Anders formuliert: Irgendjemand behauptet, ich als Kunde hätte die vereinbarte Zustellung storniert und um einen späteren Zeitpunkt gebeten. Das ist aber gelogen. Nur wer hat sich das ausgedacht? Ein Fahrer – mit dem man als Kunde gar nicht kommunizieren kann, es sei denn, er steht vor der Tür, um die Sendung abzuliefern? Und dann soll ich ihn wieder weggeschickt haben? 

Oder denkt sich die KI diesen Unsinn aus? 

Dass sich Sendungen verspäten, kommt immer wieder vor. Damit kann ich auch gut leben. Ärgerlich ist es, wenn man keinen neuen Zustelltermin genannt bekommt. Und für mich inakzeptabel ist es, wenn mich der Händler anlügt.

Nachdem auch am Samstag keine Zustellung erfolgte und sich Amazon hinsichtlich des Lieferstatus stumm stellte, wandte ich mich am Sonntag an den Kundendienst. Über den sogenannten Kundenchat.

Das ist anfangs immer eine KI, und sagen wir es so, ihr fehlte für mein moralisches Dilemma jegliches Verständnis.

Die KI versicherte mir, dass die Sendung „voraussichtlich“ bis Montagabend zugestellt werden würde. Und behauptete, ich könnte „eine Rückerstattung oder einen Ersatz beantragen“, falls das Paket bis Mittwochnacht nicht einträfe.

Was wieder eine Lüge war, denn da es sich um ein von Amazon selbst verkauftes und geliefertes Produkt handelt, konnte ich jederzeit, auch während des Zustellvorgangs, meine Bestellung stornieren.

Aber ich wollte ja klären, wer sich den Unfug ausgedacht hatte, dass ich eine spätere Zustellung gewünscht hätte.

Also im Kundenchat hartnäckig geblieben und von der KI an einen wohl menschlichen Mitarbeiter übergeben worden. Auch von ihm wollte ich wissen, wie denn Amazon dazu käme, zu schreiben, dass auf meinen Wunsch die Zustellung verschoben werden musste. Und so langsam kam ich mir wie der Troll vor, obwohl es eher umgekehrt war.

Der Mann hat dann „die Fachabteilung“ (für Kundenbeschwerden, verspätete Zustellungen, Trolle?) kontaktiert und eine Rückmeldung innerhalb von zwei Tagen versprochen. 

Ich habe dann doch lieber die Bestellung storniert und woanders zu einem deutlich günstigeren Preis bestellt.

Und Amazon verabschiedete sich im Tracking mit einer letzten Lüge von mir: „Der Kunde hat die Zustellung verweigert. Die Bestellung war zuvor storniert worden.“ Der erste Satz ist erfunden, denn wann hätte ich die Zustellung denn verweigert?